PME : 5 façons d’améliorer le service à la clientèle

Toutes les marques doivent offrir un service à la clientèle exceptionnel. Les petites entreprises sont avantageusement placées pour établir des relations personnelles avec leurs clients et se distinguer de leurs concurrents. Elles peuvent stimuler l’acquisition et la fidélisation de clients en s’assurant que ceux-ci se sentent écoutés et respectés.

Fournir un excellent service ne requiert pas de grandes équipes ou des ressources considérables. Voici cinq conseils à suivre afin que votre PME s’illustre à ce chapitre :

Réalisez un audit
Pour améliorer votre service à la clientèle, vous devez d’abord prendre le pouls de la situation actuelle. Surveillez comment vos employés traitent les problèmes des clients. Mieux encore, demandez à un ami de formuler une plainte ou une question par téléphone ou par courriel et vérifiez comment votre personnel y répond. Une fois que vous aurez constaté où résident les lacunes, vous pourrez travailler à les résoudre. Impliquez vos employés dans le processus en les invitant à soumettre des suggestions.

Demandez l’avis des clients
Un autre moyen d’évaluer votre service à la clientèle est de sonder vos clients. Solliciter leurs commentaires à l’égard de votre entreprise vous aidera à vous situer par rapport à vos concurrents et à cerner les domaines qui nécessitent une amélioration. Un dialogue continu avec vos clients peut aussi les transformer en ambassadeurs de votre marque en les faisant se sentir importants et entendus.

Élaborez une politique de service à la clientèle
Assurez l’uniformité de l’expérience client en colligeant des lignes directrices en matière de service à la clientèle et en les distribuant aux membres de votre équipe. Certaines questions ou certains problèmes reviennent-ils fréquemment ? Pourquoi ne pas préparer des modèles normalisés de réponses afin que vos employés puissent traiter les demandes sur-le-champ. Pour les enjeux particuliers, mettez en œuvre une stratégie axée sur des paliers d’intervention, qui indique à qui s’adresser pour obtenir une solution rapide. Élaborez aussi un barème de temps d’attente pour déterminer un délai maximal de réponse aux courriels des clients, à leurs messages téléphoniques et à leurs commentaires dans les médias sociaux.

Créez différents points d’accès
Il est impossible de traiter toutes les questions relatives au service en personne dans les locaux de votre PME. Proposez à vos clients diverses façons de vous joindre : numéro de téléphone, adresse courriel, médias sociaux, forum en ligne, etc. En diversifiant ainsi les points de communication, vous faciliterez les échanges avec vos clients. Soyez toutefois conscient du temps et des ressources nécessaires pour surveiller en continu les canaux de communication mis en place.

Rappelez-vous que le client a toujours raison
Ce vieil adage demeure plus que jamais pertinent. Les clients doivent être traités avec respect, même s’ils manifestent de l’hostilité. Essayez d’apaiser immédiatement toute tension en prenant acte de leur mécontentement, en faisant preuve d’empathie et en vous engageant à corriger la situation (« Je comprends votre frustration et je vais faire de mon mieux pour remédier à ce problème. ») Ne le prenez pas personnellement. Concentrez-vous plutôt sur le fondement du problème et déterminez comment rectifier le tir le plus vite possible.

Pour offrir un excellent service, il faut écouter, réfléchir rapidement et prendre des mesures immédiates afin de transformer un client contrarié en un client content. Puisque l’activité commerciale continue est l’une des formes les plus rentables d’acquisition de clients, créer un plan pour assurer leur satisfaction s’avère une stratégie d’affaires judicieuse.