Comment transformer votre nouvelle clientèle en clients fidèles

En tant que propriétaire de petite entreprise, vous vous réjouissez sans doute chaque fois que vous faites affaire avec un nouveau client, car c’est une belle occasion pour vous de gagner en notoriété et de faire connaître vos activités. Mais le plus grand défi reste de savoir comment maximiser vos chances que ce client revienne chez vous et n’aille pas ailleurs. Devez-vous déployer l’artillerie lourde avant le premier achat ou par la suite?

Pour répondre à cette question, voici quelques stratégies qui peuvent renforcer vos tactiques de fidélisation et transformer vos nouveaux acheteurs en vieux habitués.

Pourquoi est-il important d’avoir une stratégie de fidélisation de la clientèle?

Les stratégies de fidélisation peuvent regrouper diverses tactiques destinées à maintenir l’intérêt des clients afin qu’ils reviennent souvent. Et les propriétaires de petites entreprises peuvent en tirer de nombreux avantages. Parmi ceux-ci, mentionnons les ventes récurrentes que génèrent des clients réguliers. Selon les études, les clients existants dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients. Et comme les clients réguliers représentent des rentrées de fonds fréquentes – un aspect non négligeable pour les petites entreprises –, ils vous apportent une certaine tranquillité d’esprit.

Quel est votre taux de fidélisation actuel?

Le taux de fidélisation de la clientèle correspond au pourcentage de clients qui reviennent vers une entreprise au cours d’une période donnée. Déterminer le vôtre vous permet de savoir si votre stratégie porte ses fruits et s’il y a lieu de l’améliorer. Car qui dit taux de fidélisation élevé dit possibilité de revenus plus stables. À titre indicatif, on estime qu’un bon taux de fidélisation se situe entre 70 % et 80 %. Et plus ce taux est élevé, plus votre entreprise a de chances de bien s’en tirer. Sachez toutefois que le taux de fidélisation idéal dépend du secteur d’activité. Dans l’industrie du détail, par exemple, il oscille normalement entre 50 % et 70 %.

Pour découvrir votre taux de fidélisation, BDC (Banque de développement du Canada) a mis à votre disposition cette formule que vous pouvez utiliser.

Maintenir un service à la clientèle hors pair

Plusieurs facteurs peuvent déterminer la première impression qu’un client se fait de votre petite entreprise. Celle-ci peut être influencée par votre site Web et vos comptes de médias sociaux, les évaluations en ligne, le bouche-à-oreille et ainsi de suite. Cette impression dépend aussi de la première interaction de la personne avec votre entreprise.

Selon une enquête menée auprès d’environ 17 000 personnes partout dans le monde, 86 % des consommateurs considèrent que l’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que les produits et services qu’elle propose. Parallèlement, 41 % des Canadiens affirment qu’une mauvaise expérience les pousse à aller ailleurs, tandis que 16 % accepteraient de payer davantage pour une expérience de qualité.

Une étude menée aux États-Unis indique que 65 % des clients attachent plus d’importance à une expérience positive qu’à une très bonne pub, tandis que 59 % disent qu’après quelques expériences décevantes, ils cessent tout bonnement de faire affaire avec une entreprise (17 % après une seule mauvaise expérience).

La définition d’expérience positive dépend souvent du type de petite entreprise que vous avez. Il n’en reste pas moins que la personnalisation de l’expérience client est un facteur de satisfaction universel. Selon un sondage sur l’expérience client, 74 % des personnes interrogées disent que la personnalisation contribue grandement à l’établissement d’un lien émotionnel avec la marque, et soulignent au passage qu’elles ont besoin de se sentir comprises et appréciées. Par ailleurs, 64 % se disent plus enclines à acheter auprès d’une marque qui les connaît.

Mais qu’est-ce que la personnalisation signifie pour une entreprise? D’après les statistiques, 72 % des consommateurs s’attendent à être considérés comme des personnes à part entière, avec leurs préférences et leurs intérêts, par les entreprises auprès desquelles ils achètent. Quand on leur demande de définir ce qu’est pour eux la personnalisation, ils la relient à des expériences positives qui leur permettent de se sentir uniques. Il peut s’agir, pour certaines petites entreprises, de se souvenir de leur prénom ou de leur plus récente commande – bref, tout ce qui distingue l’expérience d’une simple transaction anonyme.

Ce type d’expérience permet de forger des liens de confiance au fil du temps, ce qui est primordial quand on pense que les clients dépensent en moyenne 51 % plus d’argent chez les marchands qui leur inspirent confiance. Selon un rapport publié par Adobe, les consommateurs qui ont confiance en une marque la recommandent à des amis dans une proportion de 61 % et adhèrent à son programme de fidélisation dans une proportion de 41 %.

Ainsi, si vous et votre équipe pouvez offrir une expérience positive et personnalisée à tous les clients, nouveaux ou réguliers, vous ouvrirez la voie à des relations d’affaires durables à long terme. À vous de voir ce qui fonctionne pour vous et de définir votre plan d’action en tenant compte de l’avis des clients.

Proposez un programme de fidélisation et des offres exclusives

Un bon moyen d’inciter un nouveau client à revenir vers votre petite entreprise est de lui proposer un programme de fidélisation au moment de l’achat. Si vous n’avez rien de tel en place, pensez à ce qui se prêterait le mieux à vos produits et services et serait intéressant pour vos clients.

Vous pourriez par exemple mettre en place quelque chose d’aussi simple qu’une carte à perforer permettant d’obtenir un article gratuit après un certain nombre d’achats. Vous pourriez sinon créer un programme d’abonnement plus complexe qui accorde un rabais sur chaque transaction. Vous pourriez même proposer des offres spéciales réservées aux nouveaux clients afin d’augmenter les probabilités d’achats futurs.

Selon une étude, sept consommateurs sur dix considèrent les programmes de fidélisation comme un facteur important de fréquentation d’une marque. Sept sur dix disent également souscrire un programme de fidélisation avant leur premier achat, les trois quarts indiquant qu’ils dépensent davantage en tant que membres fidélité.

Si cela se prête à votre modèle d’entreprise, vous pouvez également envisager de proposer un abonnement payant qui exige le versement de frais mensuels ou annuels en échange d’avantages exclusifs. Selon un récent sondage de Deloitte, près de la moitié des personnes qui ne participent pas à un programme se disent prêtes à payer pour y adhérer si la valeur proposée est « intéressante ».

La clé d’un programme de fidélisation réussi est de s’assurer que les récompenses sont suffisamment attrayantes pour maintenir l’intérêt des clients. Pensez à ce qui peut améliorer l’expérience de vos clients actuels et appliquez les stratégies les plus judicieuses pour votre petite entreprise.

Effectuez un suivi postérieur à l’achat

L’envoi de courriels après l’achat est un excellent moyen de poursuivre le dialogue avec les clients et de stimuler leur engagement. Ce type de courriels surpasse les campagnes de publipostage par courriel de 217 % pour ce qui est du taux d’ouverture, de 500 % pour ce qui est du taux de clics et de 90 % pour ce qui est du chiffre de vente par destinataire.

Les ventes croisées pouvant augmenter les ventes de 20 %, pensez à inclure dans vos courriels d’autres produits susceptibles d’intéresser le client en fonction de son plus récent achat. Vous pouvez également lui offrir un code de réduction applicable à son prochain achat – à vous de choisir la solution qui convient le mieux à votre modèle d’affaires. Pour donner un ton plus personnel à votre courriel, intégrez-y un court message qui s’adresse au client par son prénom et le remercie de son achat.

Si vous possédez un magasin physique, invitez les nouveaux acheteurs à vous fournir leur adresse courriel. Vous aurez ainsi la possibilité de maintenir les communications et de leur écrire pour leur faire part des nouvelles concernant votre entreprise, d’éventuels rabais, de directives d’entretien et plus encore.

Ajoutez une touche personnelle à leur commande

Qu’il s’agisse d’un emballage aux couleurs de votre marque ou d’une carte personnalisée, le fait de surpasser les attentes des clients quand ils ouvrent leur commande peut contribuer à rendre leur expérience inoubliable. Et c’est encore plus vrai si vous exploitez une entreprise en ligne. Par exemple, une carte de remerciement personnalisée peut s’avérer un excellent moyen de témoigner votre reconnaissance. L’ajout de votre carte professionnelle à la commande peut également servir de mini-publicité et faire en sorte que votre petite entreprise reste à l’esprit des clients.

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