Comment laisser un message vocal satisfaisant pour les clients

Au cours des dernières années, vous avez sûrement entendu parler, à maintes reprises, de l’importance d’avoir une présence professionnelle sur le Web et dans les médias sociaux. Même si vous accordez beaucoup d’attention à ce que vous offrez en ligne, il ne faut pas négliger un mode de communication traditionnel sur lequel comptent tous les jours de nombreux clients actuels et potentiels : le téléphone. Si une personne appelle votre petite entreprise et doit laisser un message vocal, quel genre d’expérience aura-t-elle?

Profitez de ce début d’année pour raccourcir ou remplacer tout message d’accueil qui fait perdre du temps à vos appelants ou qui ne projettent pas une image professionnelle à la hauteur de votre entreprise. Suivez ces quelques conseils pour que vos clients sentent que leur appel compte vraiment pour vous.

Exercez-vous en lisant un script
Rédigez votre message d’accueil et lisez-le à voix haute quelques fois avant de l’enregistrer. Plus on répète un texte, plus on le récite naturellement. Vous éviterez de ponctuer votre message de « euh » ou d’autres marques d’hésitation. Au moment de procéder à l’enregistrement, trouvez un endroit tranquille et, si possible, utilisez une ligne terrestre ; ainsi, vous éviterez que les bruits de fond et que l’interférence cellulaire n’altèrent votre message.

Dites-le avec un sourire
La première impression compte. Votre message d’accueil doit être convivial et accueillant. Même si les appelants ne peuvent pas vous voir, ils pourront entendre le sourire que vous avez dans la voix. Voyez votre message d’accueil comme une petite présentation. Le message parfait devrait être l’équivalent téléphonique de la poignée de main ferme et du sourire chaleureux que l’on échange quand on se présente en personne. Mettez-vous dans le bon état d’esprit pendant l’enregistrement ; ça fera toute la différence.

Soyez bref
Même s’il peut être tentant d’expliquer en quoi consistent votre entreprise, vos produits ou vos services, résistez à l’envie de jaser. Ce genre de message convient davantage aux appelants mis en attente. Règle générale, votre message d’accueil ne devrait pas durer plus de 15 secondes. S’il est plus long, il est probable que les appelants soient importunés et raccrochent avant le bip. Rappelez-vous toutefois que la clarté est de rigueur ; évitez de parler trop rapidement. Si vous avez à vous dépêcher pour terminer votre message d’accueil en 15 secondes, il est probablement encore trop long. Supprimez quelques mots et faites des pauses pour prendre le temps de respirer.

Soyez d’actualité
Un message d’accueil qui semble dépassé ou, pire, qui n’est vraiment à jour, pose problème. Les gens ne veulent pas laisser un message s’ils croient qu’il ne sera jamais entendu ou qu’on ne les rappellera jamais. Si vous ne voulez pas mettre à jour votre message d’accueil quotidiennement, voici un exemple de message simple qui permettra à l’appelant de savoir que vous êtes là et que vous les rappellerez au cours d’une semaine donnée : « Bonjour, ici Stéphane Tremblay de Nom de l’entreprise. Désolé d’avoir manqué votre appel. Je suis au bureau toute la semaine et donnerai suite à votre appel dans les meilleurs délais. »

Promettez de rappeler
L’une des choses les plus encourageantes à dire à une personne qui est sur le point de vous laisser un message vocal, c’est qu’elle aura des nouvelles de vous bientôt. Donc, pensez à vous engager à répondre à chaque message dans un certain délai, si possible avant la fin de la journée ou dans les 24 heures. Lorsque vous rappelez quelqu’un, assurez-vous d’avoir écouté son message attentivement et au complet afin d’être prêt à discuter de la raison de son appel. 

Dirigez vos appelants vers votre site Web
Si votre entreprise est fermée pour la journée ou que vous vous absentez pendant un certain temps, indiquez aux appelants où ils peuvent trouver de l’information (et peut-être les coordonnées d’une autre personne) en les dirigeant vers votre site Web, vos plateformes de médias sociaux ou, si vous le préférez, votre adresse courriel. Ils veulent peut-être simplement connaître vos heures d’ouverture, votre emplacement ou le prix demandé pour un produit ou un service particulier. Faites plaisir aux appelants en anticipant leurs besoins et en leur permettant de trouver facilement des réponses à leurs questions.