Cinq questions à poser à vos clients pour mieux les comprendre

Toute petite entreprise qui aspire à croître et à s’améliorer peut en apprendre beaucoup en consultant ses clients. Dans un blogue précédent, nous avons abordé la question des sondages en tant qu’outils de prédilection pour améliorer votre compréhension des attentes de vos clients et de la façon dont ils prennent des décisions. Si vous posez les bonnes questions, les sondages vous aideront à orienter vos efforts, que ce soit au chapitre du marketing, de l’offre de produits ou du soutien à la clientèle.

Alors, que devriez-vous demander lorsque vous sondez vos clients pour recueillir des commentaires et de l’information pertinente ? Voici quelques-unes des meilleures questions à poser pour obtenir des réponses révélatrices et éclairantes.

Comment avez-vous entendu parler de nous ?

Cette question est essentielle pour déterminer lequel de vos outils marketing génère le plus de pistes de vente, en plus des meilleures. Une fois que vous connaîtrez la réponse à cette question, vous saurez quels outils fonctionnent et méritent toute votre attention et lesquels n’en valent pas la peine.

Qu’est-ce que nos compétiteurs font de mieux que nous et que faisons-nous de mieux qu’eux ?

Vous avez sans doute déjà passé du temps à vous comparer à des entreprises concurrentes ou à évaluer votre offre par rapport à la leur. Malgré tout, savoir comment vos clients perçoivent et interprètent ces différences peut s’avérer particulièrement instructif. Ils ont une opinion honnête et impartiale, et il est difficile pour vous d’atteindre une telle objectivité. Par exemple, c’est peut-être à contrecœur que vous admirez la structure de prix ou l’étendue de l’offre d’un compétiteur. Mais le fait d’entendre vos clients en faire l’éloge vous confirmera l’importance de ces aspects. Quant à ce que vous faites de mieux que les autres, les clients vous révéleront ce qui vous distingue vraiment du lot. Portez attention aux réponses qui se répètent, même si le sujet peut sembler anodin. Il peut s’agir d’un aspect qui mériterait d’être pris en compte dans vos efforts marketing.

Quels sont vos plus grands soucis ou problèmes ?

Avouons-le, les clients se préoccupent davantage d’eux-mêmes que de vous. À vrai dire, les attributs exceptionnels de vos produits et de vos services ne les intéressent pas vraiment. Ils veulent juste savoir si ce que vous offrez améliorera leur situation ou leur facilitera la vie. Une fois que vous connaîtrez ce qui préoccupe vos clients, vous pourrez concevoir des messages qui abordent la question et proposent une solution. La plupart du temps, une promesse de tranquillité d’esprit sera bien plus efficace qu’un message qui traite d’innovation et d’ingéniosité.

Que devrions-nous continuer à faire et que devrions-nous commencer à faire immédiatement ?

La première partie de cette question vous indiquera quel aspect de l’expérience vos clients aiment vraiment quand ils font affaire avec votre entreprise : le service supérieur, le soutien attentionné ou le produit unique. Peu importe, vous saurez ce qui distingue votre entreprise des autres. La deuxième partie de la question offre aux clients l’occasion de vous dire ce qu’ils aimeraient voir comme changement ou amélioration, qu’il s’agisse d’un processus de facturation plus efficace ou d’un meilleur suivi. Dans certains cas, les réponses des clients peuvent même vous inciter à innover ou à lancer un nouveau produit, ce qui pourrait générer des ventes supplémentaires et des profits plus importants.

Que chercheriez-vous sur Google pour trouver une entreprise comme la nôtre ?

Comme les consommateurs d’aujourd’hui sont aguerris quand vient le temps de magasiner en ligne, il est essentiel de connaître les mots-clés, les phrases et les idées qu’un client potentiel associe à votre entreprise. Quand vous travaillez dans un domaine depuis longtemps ou que vous collaborez constamment avec des personnes issues du même secteur que le vôtre, il est facile de tomber dans le jargon technique lorsque vous discutez de vos produits et de vos services. Toutefois, la plupart des gens effectuent des recherches en utilisant des termes simples et clairs que tout le monde peut comprendre. Demandez à vos clients quels termes ils associent à votre entreprise, et vous comprendrez mieux comment les clients potentiels arriveront sur votre site. Cela orientera vos démarches d’optimisation pour les moteurs de recherche et pour les outils tels que Google AdWords. Mieux encore, vous pourrez utiliser leurs réponses dans vos stratégies marketing afin de transmettre votre message dans un langage que vos clients comprendront plutôt que d’employer le jargon de l’industrie.